Wann lohnt sich ein KI-Chatbot?

Von Günther Cwioro

KI-Chatbots versprechen viel. Ob sich einer für Ihr Unternehmen lohnt, hängt weniger von der Technik ab als von den Fragen, die er beantworten soll, und von den Informationen, auf die er zugreifen kann.

Für welche Aufgaben lohnt sich ein KI-Chatbot?

Ein Chatbot lohnt sich, wenn viele ähnliche Fragen auftreten und die Antworten in vorhandenen Informationen stecken: Produktdetails, Abläufe, Preise, Öffnungszeiten oder interne Richtlinien. Er entlastet dann Mitarbeitende und ist rund um die Uhr erreichbar.

Auch intern kann ein Wissensassistent helfen, etwa wenn neue Mitarbeitende Handbücher, Prozesse oder technische Dokumentation schnell durchsuchen sollen.

Welche Voraussetzungen braucht ein Chatbot?

Die Qualität der Antworten hängt von der Qualität der Inhalte ab. Veraltete oder widersprüchliche Dokumente führen zu schlechten Antworten. Vor der Umsetzung lohnt sich deshalb ein Blick auf die vorhandenen Informationen und darauf, wer sie künftig pflegt.

Außerdem braucht es klare Regeln: Welche Fragen beantwortet der Assistent, wann verweist er an einen Menschen und welche Daten darf er verarbeiten?

Wo liegen Grenzen und Risiken?

Sprachmodelle können überzeugend klingende, aber falsche Antworten erzeugen. Gute Lösungen begrenzen dieses Risiko, indem sie Antworten auf geprüfte Quellen stützen, Quellen anzeigen und bei Unsicherheit ehrlich passen. Für rechtlich oder finanziell verbindliche Auskünfte sollte immer ein Mensch zuständig bleiben.

Datenschutz, Speicherort der Daten und laufende Kosten pro Anfrage gehören ebenfalls zur Entscheidung.

Wie prüfe ich, ob sich ein Chatbot lohnt?

Sammeln Sie einige Wochen lang die häufigsten Anfragen und schätzen Sie, wie viel Zeit deren Beantwortung kostet. Daraus ergibt sich, ob ein Chatbot spürbar entlastet. Ein kleiner Pilot mit klar abgegrenztem Themenbereich zeigt dann schnell, wie gut die Antworten in der Praxis sind.

Häufige Fragen

Ersetzt ein Chatbot den Kundenservice?

Nein. Er übernimmt wiederkehrende Standardfragen, damit Ihr Team mehr Zeit für Anliegen hat, die Erfahrung und Fingerspitzengefühl brauchen.

Kann der Chatbot auf unsere Systeme zugreifen?

Ja, über Schnittstellen kann er etwa Bestellstatus abfragen oder Anfragen im CRM anlegen. Welche Zugriffe sinnvoll und sicher sind, wird vorab festgelegt.

Mehr zum Thema: KI-Chatbots

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